Gestione della posta elettronica

Sfondo

La gestione delle e-mail si è evoluta dalla gestione dei database e dalla gestione delle relazioni con i clienti (CRM). La gestione del database è iniziata negli anni ’60. IBM ha fornito una delle prime soluzioni e stabilito standard per la gestione dei database. Le principali piattaforme di gestione dei database includono Oracle, SQL Server, ecc. ^[3] Vern Watts, inventore di IBM Information Management System (IMS) e Larry Ellison , fondatore di Oracle Corporation , sono pionieri nei sistemi di gestione dei database. ^[4] [5]

Man mano che le soluzioni di gestione dei database diventavano più sofisticate in termini di funzionalità, i dipartimenti di marketing e assistenza clienti di grandi organizzazioni iniziarono a utilizzare le informazioni sui clienti per il marketing dei database . I responsabili del servizio clienti si sono presto resi conto che potevano estendere il marketing dei database per archiviare e recuperare tutte le comunicazioni con i clienti per migliorare la visibilità con i clienti chiave. Ciò ha portato allo sviluppo di sistemi CRM che gestivano la comunicazione con i clienti e i potenziali clienti utilizzando vari media, tra cui telefono, direct mail, sito web ed e-mail. ^[6] Tra i pionieri del CRM ci sono David Duffield , creatore di PeopleSoft , e Tom Siebel , fondatore di Siebel Systems . ^[7][8]

Dal momento che l’e-mail è diventata uno dei più diffusi mezzi di comunicazione business-to-customer negli anni ’90, i reparti di assistenza clienti necessitavano di sistemi specializzati di strumenti e di personale addestrato per gestire le comunicazioni e-mail con i propri clienti e potenziali clienti.

Storia

Nel 1994, Information Cybernetics, una società a Cambridge, Massachusetts, ha sviluppato strumenti per l’analisi del modello e la categorizzazione di e-mail e altri canali di comunicazione elettronica. La piattaforma di strumenti è stata chiamata EchoMail . La prima azienda ad adottare echomail era AT & T . JC Penney ha adottato EchoMail nel 1997. ^{[9] [10] [11]}

Un’altra azienda che ha sviluppato sistemi di gestione della posta elettronica è stata Forté Internet Software, che ha prodotto Adante. ^[12] Alla fine del 1999, anche società come KANA Software, Inc., emersero per sostenere questo sforzo. ^[13] Alla fine, aziende come Siebel CRM Systems, Inc., hanno incorporato componenti della gestione della posta elettronica nei loro sistemi CRM. ^[14]

Componenti di sistema tipici

Un sistema di gestione della posta elettronica è costituito da vari componenti per gestire diverse fasi del processo di gestione della posta elettronica. ^[15] Questi componenti includono:

• Sistema di ticketing delle e-mail: una delle attività principali svolte dai sistemi di gestione delle e-mail consiste nell’assegnare numeri di riferimento a tutte le e-mail in arrivo . Questo processo è noto come ticketing. Tutte le e-mail successive relative a una materia possono quindi essere raggruppate sotto lo stesso riferimento. Ciò consente agli utenti di tracciare la propria corrispondenza in un modo più efficace e produttivo.
• Modulo di ricezione e-mail: riceve e-mail, filtra lo spam e i contenuti indesiderati in una coda separata (a volte chiamata filtro e-mail ) e assegna numeri di ticket univoci in base a determinate condizioni.
• Filtri antispam bayesiani: tecnica statistica di filtraggio dello spam utilizzato dalla maggior parte dei sistemi di gestione della posta elettronica attuali.
• Modulo di miglioramento dei dati: aggiunge tag a ciascuna e-mail per un’ulteriore elaborazione e può includere la possibilità di connettersi a database remoti e recuperare informazioni specifiche sull’autore e-mail e le sue transazioni con l’organizzazione.
• Modulo Intelligent Analysis: legge l’oggetto, i messaggi e gli allegati e tutti i tag aggiunti dal modulo di potenziamento dei dati, analizzandone il contenuto nel tentativo di comprendere l’oggetto dell’email. Questo modulo può memorizzare questa ‘intelligenza’ come tag aggiuntivi.

Riferimenti